問題解決プログラム

実際に職場で起きている悩み・問題を解決します。
事前に吸い上げた課題に基づきカリキュラムをカスタマイズいたします。
講師はファシリテーターとして最適な問題解決に導きます。

Q&A Program現場の悩みや不具合をその場で解決するプログラム

日々の接客の中で困っていること、部下や上司とのコミュニケーションで悩んでいることなど、現場の悩みをアウトプットスタイルで解決するメニューです。

参加者全員が同じ立場の課題を共有し、潜在的な問題を引き出して解決することでブランド・会社として強いチームを作ります。

◆ 現場でよくあるQ&A ◆

販売員とお客様編
事例1 入店を迷っているお客さまをお誘いするには?
入店を迷っているお客さまがいらっしゃるとき、どのようにお誘いしたらよいのかわかりません。また、はっきりとした目的をお持ちでないお客さまに対するトークはどのようにすればよいのでしょうか?
お客さまに警戒心を抱かせないこと詳しく見る
なぜ入店を迷っているのかを考える 百貨店などで通路から中をのぞくだけでなかなか入ってこられない場合ですね。誘い込みのトークというのはありますが、言葉だけではなく、表情、動作、態度などすべてを使って、「どうぞ中へ入ってご覧ください」という気持ちを伝えられるかどうかです。
まず、お客さまがなぜ迷っていらっしゃるのか、その理由を考えてみましょう。きっと、「お店に入ってしまうと、あれが欲しいのか何が欲しいのかといろいろ聞かれ、欲しくもないものを買わされたらいやだ」と思っていらっしゃるのではないでしょうか。だから、「そういうことはしませんよ」ということを、どうお伝えするかなのです。例えば・・・(中略)
お客さまの気持ちはしょっちゅう変わるもの 「目的をおもちでないお客さまということですが、あなたが目的を聞き出し切れていない可能性もあります。最初から「今日は時計を見に来たの」とはっきり目的をおっしゃるお客さまもいます。しかし、わたしの長い販売員経験から思うことは、接客中のお客さまの気持ちはしょっちゅう変わるということです。「今日は下見に来たのよ」とはっきり言われても、下見だけではすまず、商品を買って帰られるお客さまもいます。お客さま自身、「今日は下見だけ」「今日はネックレスを買おう」と目的をもって来られても、それが変わってしまうことがあるんですね。お客さまは「思い切って買おうかな」「もっとよく考えてからにしたほうがいいかな」「やっぱり買おうかな」「いや今日はやめよう」などと、結論にたどりつくまで、何度も迷っていると思ってください。その迷っていらっしゃるときに、「よし買おう」と決断を下せるような、お客さまのハートに届くひと言を言えることが大事ですね。それから・・・(中略)
事例2 提案のバリエーションが少なくて困っている
提案のバリエーションがあまりないので、用意していた提案を断られたり、別な提案を求められたりすると困ってしまいます。提案のバリエーションはどのくらい用意すればよいのか、そもそもそんなに異なる提案などできるのでしょうか?
頭を白紙にしてお客様の話を聞く詳しく見る
会話が途切れることを怖がってはいけない 提案のバリエーションはアプローチのバリエーション同様、お客さまの数ほどあります。ただし、マニュアル化できません。商品に関しては、この商品はこう使うとか、あるいはお客さまがこう質問したら、どう答えるとか、相手が誰であろうと答えが同じものはマニュアル化できます。でも、ソフトの部分というのは、もともとマニュアルに適さないのではないかと思います。
用意していた提案を断られると、それで立ち往生するというのは、引き出しが少ないからですね。用意していたもののほかに、その場で思いつく提案も必要です。両方ないと接客が成立しません。では、その場で提案を思いつくにはどうすれば良いかということですが、答えは、お客さまの話をよく聞くことです。何も思いつかないのは、お客さまの話を聞いていないからなのです。(略)
話す30・聞く70 接客とは、流暢によどみなく会話を進めることではありません。お客さまも人間だし、販売員も人間です。口ごもることも、話に詰まることも、間が空くこともあって当たり前なのです。わたしたちは喋る機械ではないのです。そこは発想を変えてみましょう。
販売員があまりにも流暢に会話を運ぶ人だったら、むしろそのほうがお客さまにはプレッシャーになるかもしれません。どんな質問にも完全武装をしたような受け答えをされると、お客さまはホッと一息つくヒマもなくなります。(略)
事例3 ご要望のはっきりしないお客さまとのコミュニケーションは?
お客さまの中には、何がご要望なのかはっきりしない方がいらっしゃいます。こういったお客さまの場合、いろいろ話しかけても反応がいまひとつで、なかなかコミュニケーションがとれません。また、会話に詰まってしまい、コミュニケーションがとれないこともあります。このようなときの打開法はあるのでしょうか?
二つの手法を組み合わせてみる詳しく見る
さり気なくお客さまの動きを見る お客さまのニーズがわからなければ、探るより他に方法がありません。しかし、その方法が問題です。してはならないことは、お客さまを追いかけ回さないこと。あとをついて回って、「〇〇をお求めですか?」「その△△は売れ筋ですよ」など、いちいち話しかけられたのでは、お客さまもうるさくてしょうがありません。お客さまには自由に動いていただきましょう。そして、販売員はお客さまの動きを見守るのです。お客さまが販売員に用事ができたとき、すぐに気づいてそばに行けるような位置にいて、お客さまを見守ります。「話す」「聞く」は接客の要素ですが、「見る」も大切な要素で、外すことはできません。重要性の配分としては、「聞く」が六、「話す」が二、「見る」が二といったところでしょう。しかし・・・(中略)
「でも、しか、なら」と「どうせ、たぶん、きっと」をやめる 「でも」お客さまが反応しないから......、この商品「しか」知らないから......、これ「なら」気に入るはず......、などと限定する考え方が接客をスムーズに運ばない原因になっていることが意外に多いのです。わたしたちの望む答えが返ってこなかった時、軌道修正できなくなります。自信を持って根拠のある提案や話をするなら良いのですが、過去の経験や第三者の情報による「先入観」は接客のいちばんの妨げです。
「どうせ」買わないだろう......、「たぶん」断られるだろう......、「きっと」来ないだろう......、この考え方や思いがあるとその気持ちで接客しますから情熱も熱意も相手には伝わりません。伝わるはずがありません。(中略)一期一会の出会いを大切にする気持ちを持ち続けること、が接客の原点だとわたしは思っています。
事例4 お客様が積極的にお話ししてくださるような方法は?
大切なのはお客さまが話したくなるような環境づくり
事例5 苦手なお客さまとスムーズに会話をするには?
マイナスの感情を抱かない
事例6 他メーカー品をお使いのお客様にアプローチするには?
段階的に自社ブランドのファンになってもらう
事例7 あと一歩の「押し」はどうすればいいか?
お勧めする理由と根拠を明確にする
事例8 年長のお客さまには緊張してしまう
敬意を忘れなければ、年齢差を気にする必要はない
事例9 他のスタッフの、接客のフォローのタイミングがわからない
打ち合わせてサインを決める
事例10 購入に結びつくクロージングとは?
お客さまは癒しを求めて来店する
店長・マネージャーと部下編
事例1 自発的に動かないスタッフのモチベーションを上げるには?
スタッフには自発的に動く人もいれば、なかなか自発的に動かず、やる気がないように見える人もいます。働いている仲間内でそのように見えるのですから、観察の鋭いお客さまにもおなじように映っているかもしれません。こういったモチベーションの低いスタッフを指導するには、どのような方法がありますか?
本人と面談して原因を探る詳しく見る
意味のない質問、「最近どう?」 「自発的に動かない」スタッフは、やればできるのにやらないのか、本当にできないのか、そのどちらかです。まず、どちらなのかを把握する必要があります。本人と面談して、本音を探るしかないですね。
スタッフと会話をするときに、「最近どう?」という聞き方をすべきではありません。その聞き方をすると、「ええ、まあまあです」といった漠然とした答えしか返ってきません。質問が漠然としているからです。何について答えればいいのかわからない質問ですね。「コーディネートの提案をしてるのよね。反応はどう?」など、目的語のある質問の仕方をするべきです。(略)
「面と向かって話なんかすると、気まずくなったりするので、さり気なく気づかせて、やる気を出してもらいたいんです」と言う人がよくいます。「さり気なく気づかせるなんて、できない」とわたしは断言します。「さり気なく伝えたい」という人は、正面から向き合うことから逃げているのだと思います。「反発されるんじゃないか、嫌われるんじゃないか」しかし、それは逆です。人間は「この人は自分と真剣に向き合ってくれている」と思えば、素直に「ありがたい」という気持ちになるものです。そして、感謝の気持ちがモチベーションになって、その人の期待に応える何かをしようと思います。ただ、その段階にいたるまでには、行きちがいがあったり、反感を買ったりすることがあるかもしれません。「忠言は耳に逆らう」「良薬は口に苦し」ですから。(略)
わかりやすい目標を与えること 目標が明確でないために、やる気が起きないこともあります。目標から結果までのプロセスには、マネージャーの仕事がいくつもあります。具体的な目標を与え、実行させ、途中経過をチェックし、必要ならば目標の修正をし、最後の結果のフィードバックをして、つぎの課題を与えるPDCAが重要なカギです。スタッフが自発的に動かないのは、「マネージャーが必要な関与を怠っているから」というケースもあると思います。例えば・・・(中略)
事例2 マンネリ化して向上心の無いベテランスタッフにはどう対応すべきか?
ベテランのスタッフが何人かいますが、業界に慣れていることもあり、なかなか向上心のようなものが見られません。他のスタッフのモチベーションにも関係することなので、ぜひベテランスタッフには向上心をもってもらいたいのですが、どうすればよいのでしょうか?
目標の与え方を見直すこと詳しく見る
満足してしまっては停滞する ベテランとは、社歴が長く、そつのない接客をし、クレームを起こさず、安定した売り上げを作るスタッフと定義していいでしょう。欠点は見つかりませんね。それなら、その先に求めるものも、期待できるものも何もないのでしょうか?何もないとしたら、寂しいですね。「ベテランは「マンネリ化したスタッフ」とも言えるのです。悪く言えば、可もなく不可もない社員。「なんだかなぁ~」と思いますね。実際には、人間って、かならず不可のある存在なんですよ。だからこそ、可を目指しての動きが生まれるはずなんです。
売り上げの数字にしても、ずっと伸ばし続けていけるものだと思います。「毎月、500万円売っていますよ。これ以上、伸ばせません」と言う人は、自分の上げた数字に満足しているのですね。満足することによって、停滞しているのです。
向上心を失ってしまうと、売り上げのチャンスをみすみす潰すという、現実的なロスさえ招きかねません。(略)
経験を積んだ人にふさわしい仕事を与える 「ベテランの名に値するベテランは、マンネリとはほど遠い存在です。芸人でも職人でも、ベテランが向上心を失ったら、もはやその世界で生きてはいかれないでしょう。ベテラン芸人は後輩の目標になります。その芸に触れて、後輩は自分に不足しているものを学びます。ベテランは後進の目標になることで、尽きないモチベーションを与えつづけるのです。
他への影響力をもつことがベテランの存在価値です。もちろん、向上につながる影響力です。ただ会社に長くいるというだけで、向上心を失ったスタッフをベテランの名に値する存在にするには、目標の与え方を見直す必要があります。
一人ひとりのスタッフと真剣に向き合い、自分が話すこととスタッフに話させる分量のバランスを考えてじっくり面談してみてください。そして・・・(中略)
事例3 スタッフ同士が意見の対立を放置し、納得したふりをしているケースでは?
スタッフ同士でお互いの意見を言い合うのですが、なかなか咬み合わないととりあえず納得したふりをしています。しかし実際はどちらもお腹の中で「何を言っても無駄」と、相手を諦めてしまっています。こうなると不満が残ってしまい、雰囲気が暗くなってしまいます。こういったときの解決法はありますか?
論より証拠詳しく見る
実際に試して検証する 話し合って結論を出そうとするところに無理があるのです。職場での問題ですから、当然、仕事上のことですね。意見の食い違いは、複数のいろいろな方法があるものに関して発生します。誰が見ても黒、誰が見ても白という結論が出ている問題には、意見の食いちがいは起こりようがありません。仕事の方法で相容れない意見がある場合、実際に両方を試してみればいいのです。異なる意見が三つあれば、三つとも試します。実際に試してみて、結果をみんなで見ていれば、成功したものはいいのだし、失敗に終わったものは不適切なのだと納得できます。店長には、試す前から答えがわかっていることもあります。それでも、最初から店長が判断を下すのではなく、やはり試してみるのがいいですね。採用されなかったほうが納得できないままだと、職場の協調性が乱れます。A子さん、B子さん、C子さんの三つの意見があって、C子さんの方法でやればいい結果が出ることがわかっている場合、C子さんの方法を最初に試します。すると、店長の予想どおりうまくいきます。みんなはその結果を見ています。ただ、明らかにデメリットが多いものは、試すまでもなく却下してもいいでしょう。もちろん、そのデメリットを具体的に指摘して、納得させることは必要です。問題を解決しよう、働く環境を良くしようと思って出された意見は、誰の意見でも尊重すべきだと思います。(略)
話を引き出すことも店長の仕事 意見が対立しているのに、納得したふりをしているという状況があれば、店長が一役買って解決に導くべきです。先に言ったように、どちらも試してみるのが解決策の一つです。「それから、スタッフの態度や表情を見て、「このスタッフは何か言いたいことがあるな」など、店長はスタッフの気持ちに気づいてあげることが大事ですね。研修の席でも、わたしはみなさんのことをよく見ています。「質問はないですか?」と投げかけると、ほんとうは質問があるのにみんなの前で口にするのを恥ずかしく感じる人は、態度に表します。たとえば、ノートをめくってみたり、質問者がいないかまわりを見回したりします。それは「わたしに気づいて、指名して」というサインなのです。わたしはそれに気づき、「A子さん、質問がありそうね」と指名します。
スタッフの気持ちに気づくこと、気づいたら言葉にして引き出すこと、これも店長が怠ってはいけない大事な仕事の一つです。更に・・・(中略)
事例4 仕事のレベルの差が大きい同期のスタッフをどう指導すればよいか?
個々の育成プランが必要
事例5 落ち込みやすいスタッフへの注意の仕方は?
失敗の原因を本人に考えさせる
事例6 売り上げ目標に意識を向けてもらうには?
できるだけ早く成功体験を
事例7 年長のスタッフに対する指示の出し方は?
指示は依頼として伝え注意・指導はマンツーマン
事例8 接客は上手だが個人プレーをするスタッフをどう指導するか?
個人の能力は存分に伸ばす
事例9 スタッフの個性を生かし、やる気を喚起するには?
必要な存在だと思わせることが大切
事例10 店長候補にしたいのに本人が目指していないときは?
店長のやりがいと楽しさ、推薦理由をきちんと伝える

プログラム実施フロー

  1. 1.事前レポート

    スタッフ・店長・マネージャーが抱える悩みや上手くいかないことを事前にレポートしていただき回収します。

  2. 2.課題整理とカリキュラム決定

    強化すべき点とその方法、目標達成の妨げとなっている原因、人間関係の3ブロックの観点から内容を仕分けします。

  3. 3.ディスカッションと発表

    参加者全員で考え、気づきと行動に導きます。内容をグループごとに発表し、違った視点からの考えを考察します。

  4. 4.講師によるアドバイス

    参加者が導きだした気づきにプラスアルファのアドバイスを行い、根本的な問題解決を行います。

  5. 5.ソリューションシート作成

    事前レポートの課題に基づき、問題解決に向けて各自の行動項目を設定して提出していただきます。
    後日、規定のフォーマットに一言アドバイスを添えてフィードバックいたします。

  • 3時間コース 10:00~13:00 / 14:00~17:00
  • 6時間コース 10:00~17:00 (ランチ休憩含む)
  • 一日で2グループ実施可能
  • お気軽にご相談ください

※マンツーマンスタイルもご用意しております。

               

問題解決プログラムへのご相談・お問い合わせは

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TEL:0120-373-186

(お電話受付:9:00~18:00 土曜・日曜・祝日除く)

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